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对中国工商银行服务质量的意见

 

中国工商银行湖北省分行客户服务部门:

    我是一名客户,从2004年6月开始使用你们的储蓄、汇款服务,一年来和汉口分理处(省交通厅和保险公司之间的)、武汉市广源支行、桥口区支行宝丰路储蓄所、唐家墩支行、常青花园储蓄所、文化园支行(?网点号:1229)打过交道。现在我汇总一下我的意见,向你们提出,希望有助于你们改进服务。

    我经常使用的是你们的汇款业务,有一些是10元以下的汇款。我感到贵行部分网点服务态度不佳。因为我同时使用农行的汇款服务,他们的服务态度相对来说好一些,所以我尽可能使用他们的服务。

    服务态度区别的明显之处就是一见到小额汇款,是否对客户另眼相待,问一些,说一些和服务本身无关的话,给客户造成不愉快。这种经历我在广源支行、宝丰路储蓄所、唐家墩支行碰到过。例如,2004年7月28日,在广源支行办理一笔6.5元的汇款,柜员04107就大大咧咧地问:“这是么事钱啊?”而在宝丰路储蓄所和唐家墩支行碰到的则是不耐烦,要客户使用网上汇款。碰到这种情况,我只好解释:工行的网上汇款要用银行卡,卡要收年费,网上银行要收年费,而建行的网上汇款用存折也可以,网上银行也不收年费。而且在柜台办理有凭证(回单),我需要凭证存档备查。

    相对来说,汉口分理处、文化园支行、常青花园储蓄所的服务态度就算和气的了。

    由此,也可看出建行网银相对工行网银的竞争优势。另,建行网银汇款汇费是柜台汇款的60%(最低为1元)。

    在工行柜台办理汇款,手续相对农行繁琐,除受理人员以外,还需要另一刷卡人配合,而且凭证打印项目比农行多汇款人项(我在农行汇款实际使用的是存款业务),费时较长,我想这也是工行柜员不耐烦办理的原因。

    凭证有的网点盖章,有的网点不盖章,还有同一网点有时盖章有时不盖章的情况,如常青花园储蓄所。而所盖章记中相当一部分不清晰,看不清、看不见网点名称。在统一盖章和盖章质量方面,工行不如农行。

    在便民服务方面,汉口分理处、唐家墩支行有人值守大堂,主动帮助客户。而对我来说,能够自取汇款单是很重要的一项自助服务,在这一点上,我接触的6个工行网点中,只有常青花园储蓄所做到了,这也是工行不如农行之处。

    营业时间问题。在网点公布的结束时间前10分钟左右,往往就不受理服务了,让客户白跑一趟。不认真执行向客户公布的营业时间,是不守承诺、不尊重客户的表现。

    另外,常青花园储蓄所不在常青花园的中心地带,让这里大部分的住户感到不便。

 

张亚

2005年7月8日


最后修改时间:

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